Les protections individuelles (PTI) dans le secteur du logement social : comment peuvent-elles être déployées ?

Découvrez l’interview d’un office public de l’habitat dans l’Ouest qui a fait confiance à SERIS pour doter ses équipes de protections individuelles (Protections pour Travailleur Isolé - PTI) suite à diverses agressions du personnel.

Mme G. - Directrice Générale

Qu’est ce qui a poussé le bailleur social à mettre en place une solution de protection individuelle ? (PTI / DATI). Pour quel personnel ?

La société change et les menaces auprès des travailleurs sociaux augmentent. Nous avons contacté notamment SERIS suite à deux agressions récentes, dont une violente sur un chargé de proximité, qui a donné lieu à plus de onze jours d’ITT (Incapacité Totale de Travail), et une seconde à l’espace du demandeur d’accueil de logement, qui a provoqué la fermeture de ce bâtiment, et nous a contraint à rapatrier le personnel.
Ces agressions ont été le point de départ pour trouver des solutions de protection avec différentes entreprises, et organiser une réunion d’urgence avec plan de sécurité.
Une vingtaine d’actions ont alors été mises en place telles que la formation à la gestion de l’agressivité à tous les salariés recevant du public, la collaboration avec une avocate dédiée, la mise à jour du plan de sécurité et d’une sanction en cas d’agression pendant la demande de logement agressive, la révision des procédures de demandes de logement par rapport au niveau d’agressivité du demandeur.
En prévention des risques psychosociaux, l’entreprise a la volonté de protéger individuellement son personnel de terrain et ceux recevant du public, mais aussi de protéger les points d’accueil locaux en vidéoprotection.

En tant qu’établissement public, pourquoi n’êtes-vous pas passé par un appel d'offres ?

Il existe une clause dans les marchés expliquant que, si nous sommes sur un caractère d’urgence et qu’une procédure de sécurité est envisagée, nous ne sommes pas obligés de faire un appel d’offres. Il faut néanmoins prouver ce caractère d’urgence… Ce qui n’est pas foncièrement compliqué à faire lorsqu’il s’agit d’une agression. Dans ce cas, c’est la Direction Générale, à travers son service juridique, qui explicite sa demande par courrier pour éviter de monter l’appel d’offres. Trois devis sont exigés.

M. W - Responsable SST (Santé Sécurité au Travail)

Pourquoi avez-vous choisi SERIS pour vous accompagner sur ce projet ?

Nous avons souhaité travailler avec SERIS pour 3 raisons :

La première, parce que SERIS a apporté une solution complète incluant un Dispositif d’Alarme du Travailleur Isolé, aussi appelé avec DATI, la télésurveillance et la vidéoprotection. Les autres entreprises proposaient un DATI, mais en sous-traitant soit la prestation de surveillance 24h/24, soit l’installation de la vidéo.
Ensuite, le conseil sur le format du dispositif a été important car les autres propositions ne correspondaient pas à notre usage, et nous restions sur une mauvaise expérience avec un DATI sur smartphone. Le plus compliqué dans la mise en place d’une PTI – Protection Travailleurs Isolés –, c’est de faire adhérer le personnel à l’utilisation du DATI. Grâce à la solution SERIS et à notre sensibilisation en interne, le personnel comprend son utilité et en est rassuré.
Enfin, en répondant à nos besoins, SERIS était à un tarif équivalent vis-à-vis de ses confrères.

En quoi ce modèle a-t-il convaincu le personnel d’être porté ?

Qu’attendez-vous des services proposés par SERIS ?

J’attends principalement deux points.
Le premier : une prise en charge au top avec de la réactivité, car ce métier est assujetti à l’agression.
Le second : un SAV efficace et réactif.
Le tout, avec un suivi et un accompagnement dans la mise en place des solutions pour lesquelles nous optons.

Après avoir choisi la solution idéale, quelles ont été les différentes phases de ce projet ?

La mise en place du projet s’est déroulée de façon plutôt simple et claire, à savoir :

1. La définition d’une procédure d’urgence : consignes de télésurveillance à travers un logigramme pour chaque type d’alerte possible
2. Le test du matériel pendant un mois sur trois agences
3. La présentation du plateau de télésurveillance aux responsables : il était important pour le salarié de voir les coulisses et la réalité
4. Les avis étaient positifs suite à ces essais, nous avons donc passé commande auprès de SERIS
5. À la réception du matériel, nous l’avons déployé unité de travail par unité de travail avec diverses étapes :
   • Présentation du dispositif
   • Formation individuelle à l’utilisation du dispositif
   • Présentation des procédures et consignes de télésurveillance
   • Test individuel
   • Planification d’une journée de test vers le centre de télésurveillance, pour une bonne prise en main du matériel, et une bonne connaissance de la procédure
   • Demande de retour si anomalie
6. Nous avons enfin procédé à un test « grandeur nature », en faisant appel à un agresseur comédien en agence. Cela nous a permis d’utiliser l’alerte DATI et la vidéosurveillance.

Mme S - Chargée d’accueil

Que pensez-vous de la protection mise en place par votre entreprise ?

Le choix du dispositif a été parfaitement étudié. Les événements se déroulent de manière simple et fluide, ce qui me permet d’être entièrement rassurée au quotidien.  
Le système de protection se présente comme un porte-badge, auquel je glisse la carte de visite du point d’accueil.

J’ai simplement à le mettre autour du cou pour l’activer. Si je me retrouve allongée plus d’une minute, le porte-badge déclenche une alerte auprès d’un opérateur qui échange avec moi grâce aux micro et haut-parleur intégrés, et ce, sans manipulation nécessaire de ma part. Il me conseille sur les premiers gestes et appelle alors les pompiers si besoin. Dès le début d’une altercation avec un locataire, soit j’active le bouton principal sur le porte-badge, soit j’arrache la dragonne. C’est à partir de là que l’opérateur SERIS écoute de manière silencieuse l’environnement, en plus de se connecter aux caméras de vidéosurveillance de l’agence. Il a donc toutes les preuves nécessaires pour alerter les forces de l’ordre immédiatement. En cas de doute, j’ai même un mot de passe précis à proclamer, pour lui confirmer que je suis sous contrainte d’une personne.

C’est donc la solution qu’il vous fallait après les différents évènements que vos collègues ont vécus ?

Exactement, il apporte un sentiment de tranquillité et permet d’être rassuré au quotidien quand vous êtes seul, alors que vous connaissez les menaces potentielles auxquelles vous pouvez faire face. La réactivité des opérateurs est également un élément très important.

M. T. Gestionnaire de proximité

Que pensez-vous de cette protection, pour vous, qui êtes davantage sur le terrain ?

Avez-vous pris facilement l’habitude de le porter ?

Oui systématiquement. Dès que je suis seul, il est sur moi, ou à côté de moi sur sa base, lorsque nous sommes plusieurs.

Avez-vous eu des contraintes à son utilisation ?

Aucune contrainte. Les trois alertes (agression, volontaire ou automatique) sont simples à comprendre et sont bien adaptées aux différentes situations rencontrées. Je connais la procédure qui sera activée selon telle ou telle alerte.
Dans le cas d’une montée en pression d’un locataire, je déclenche le système. L’agent de télésurveillance m’entend, et si j’annonce le mot-clé, il envoie de suite les forces de l’ordre à l’endroit où je me trouve, car la localisation GPS est transmise aux opérateurs uniquement en cas d’alerte. Ce sont en quelque sorte nos anges gardiens.

Avez-vous un interlocuteur en cas de question sur le matériel ou la prestation ?

Oui Monsieur W. au sein de l’entreprise, qui est lui-même en relation régulière avec l’installateur. Je n’ai pas encore eu besoin de faire appel à lui, du fait de la simplicité d’utilisation.

Dans le but de garantir la sécurité des salariés, de ne pas altérer leur confort au quotidien, de leur offrir une solution simple et efficace, et de s’adapter à chaque situation et chaque configuration, nous avons pu déployer notre diversité de dispositifs de protection. Chacun travaille désormais plus sereinement, grâce à des solutions de protections individuelles adaptées.
Encore un grand merci à ces quatre personnes qui ont pris le temps de répondre à nos questions, pour vous présenter les différents dispositifs mis en place et la démarche globale pour un bailleur social.

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